Este artículo tiene como objetivo ayudarte a agilizar el proceso de creación de incidencias en el soporte de Sage, asegurando que se proporcione toda la información necesaria para una resolución rápida y eficaz.
Información esencial para incluir en tu incidencia
- Tipo de caso
Indica claramente si se trata de:
- Pregunta (Es una consulta orientada a obtener información o aclaraciones sobre el funcionamiento del software)
- Problema (Hace referencia a un comportamiento inesperado o anómalo del software que impide su funcionamiento normal)
- Defecto (Se trata de un error o mal funcionamiento que provoca que Sage X3 actúe de manera distinta a lo previsto, afectando a la usabilidad del sistema)
- Petición de hotfix (Se trata de una solicitud de cambio o reparación inmediata del software para solucionar un problema importante)
- Función implicada
Especifica el nombre y código de la función afectada. - ¿Existe un workaround?
Si hay una solución temporal, indícalo. ¿Es aceptable para el cliente? - Capacidad de replicar el problema
¿Se puede reproducir automáticamente? ¿En qué entorno? - Entorno del cliente
Describe los folders y configuraciones donde se puede recrear el problema. - Entorno SEED
¿El problema también ocurre en un entorno SEED? - Detalles técnicos del entorno
Incluye:
- Versiones de los componentes afectados
- Arquitectura del sistema
- Personalizaciones
¿Hay alguna modificación o desarrollo específico en la función? - Impacto en el negocio
Describe cómo afecta el problema a la operativa del cliente. - Investigación previa
Menciona cualquier artículo, blog o recurso consultado antes de abrir el caso. - Archivos adjuntos
Indica qué documentos estás incluyendo (logs, configuraciones, capturas, etc.). - Descripción detallada del problema
Incluye:
- Pasos para reproducir el problema
- Capturas de pantalla completas
- Si es un defecto, detalla cómo se reproduce paso a paso
- Información adicional
Agrega cualquier dato que pueda ayudar a resolver la incidencia. - Confirmar que la versión instalada se encuentra dentro del ciclo de soporte
Antes de abrir tu caso...
Consulta los siguientes recursos:
- Sección de Anuncios en Community Hub
- Páginas de Conocimiento de Sage X3
- Ayuda en línea
- Webinars publicadas por el equipo de soporte.