Este artigo tem como objetivo agilizar o processo de criação de tickets de suporte relativos ao Sage X3, garantindo que toda a informação necessária é fornecida para uma resolução rápida e eficaz.
Informação essencial para incluir no seu pedido de suporte
Para facilitar a análise e resolução do seu ticket, por favor certifique-se que inclui as seguintes informações:
1️⃣ Tipo de questão
Indique claramente se é:
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Dúvida funcional – Consulta para esclarecimento ou informação sobre o funcionamento do software; -
️ Anomalia – Comportamento inesperado ou anómalo que impede o funcionamento normal.
2️⃣ Função afetada
Especifique o nome e o código da função onde ocorre a questão.
3️⃣ Existe uma solução temporária (workaround)?
Indique se há uma solução alternativa disponível e se é aceitável para o cliente.
4️⃣ Reprodutibilidade
É replicável? Em que ambiente ocorre?
5️⃣ Ambiente do cliente
Descreva as pastas, configurações e outros detalhes relevantes.
6️⃣ Ambiente SEED
O problema ocorre também no ambiente SEED (ambiente padrão para testes e demonstrações)?
7️⃣ Detalhes técnicos do ambiente
Inclua informações técnicas, como:
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️ Versões dos componentes envolvidos (ex: X3, Syracuse, MongoDB, etc.) -
️ Arquitectura do sistema (ex: servidor, SO, base de dados, etc.)
8️⃣ Personalizações
Existem modificações ou desenvolvimentos específicos que possam influenciar?
9️⃣ Impacto no negócio
Descreva como a questão está a afetar as operações diárias do cliente.
1️⃣0️⃣ Pesquisa prévia
Mencione manuais, artigos ou outros recursos consultados antes de criar o ticket.
1️⃣1️⃣ Ficheiros anexados
Indique que documentação está a incluir (logs, capturas de ecrã, ficheiros de configuração, etc.)
1️⃣2️⃣ Descrição detalhada
Inclua:
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Passos para reproduzir; -
Capturas de ecrã completas; -
Caso seja uma possível anomalia, detalhe como se replica passo a passo em SEED num nível de patch atualizado.
1️⃣3️⃣ Informação adicional
Qualquer outro dado que possa ajudar na resolução do ticket.
1️⃣4️⃣ Ciclo de vida do produto
Certifique-se de que a versão instalada se encontra dentro do ciclo de suporte.
️ Antes de abrir o seu ticket, consulte também:
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A secção de Novidades na Sage Community Hub; -
As páginas de Conhecimento do Sage X3; -
O Help Online do software.
